LinkedIn
Twitter
Facebook

Trends voor klantcontact in 2021 Leestijd: ±5 minuten Doelgroep: klantenservice Optimaal klantcontact in 2021 Van productgericht klantcontact naar steeds persoonlijker
communiceren
Trends voor klantcontact in 2021

Dé 3 trends voor optimaal klantcontact in 2021

Binnen enkele maanden zijn we van offline contact met de klant naar volledig online gegaan. Niet alleen is dat verandert door de wereldwijde pandemie, de laatste jaren begon het contact tussen de organisatie en de klant al een andere vorm aan te nemen. De productgerichte klantcommunicatie van vroeger werkt niet meer. Consumenten willen via allerlei kanalen met je kunnen communiceren. Maar hoe zorg je dat jouw organisatie klaar is voor de toekomstige klant?

De klant van de toekomst

De klant van nu is heel anders dan de klant van vroeger. Daardoor verandert ook het contact tussen de organisatie en haar klanten. De klant van nu wil zowel menselijke hulp als selfservice, zeker zijn van privacy en ook gepersonaliseerd contact. Hij wil alle keuzes hebben en die tegelijkertijd moeiteloos kunnen maken. In een onderzoek van Gartner komt zelfs naar voren dat 61% van de respondenten hier zo over denkt. Er wordt zelfs verwacht dat in 2022 85% van de contacten met selfservice begint, dat is nu 48% (bron: Klantenservicefederatie, 2020).

Vraag het je zelf eens af. Hoe begin jij met je zoektocht naar een bepaalde product en/of dienst in de markt?

Wat zijn de trends en ontwikkelingen van klantcontact in 2021?

Door de veranderende klant ontstaan er ook nieuwe trends en ontwikkelingen in de manier waarop je met ze in contact staat. In 2020 waren de trends al gericht op personalisatie en optimale bereikbaarheid, maar ook de snelheid om als organisatie bereikbaar te zijn was een belangrijke topic. Door de wereldwijde pandemie is de snelheid er in 2020 vanaf gegaan en de personalisatie en bereikbaarheid zijn alleen nog maar belangrijker geworden. En dit zal voorlopig nog wel doorzetten, ook in 2021.

1. Hyper-personalisatie

Personalisatie is een trend die al jaren gaande is. Met alle data die bedrijven tegenwoordig vastleggen over hun klanten, is personalisatie in de afgelopen jaren eenvoudiger geworden. Het is zelfs zo dat klanten geneigd zijn eerder te kopen bij bedrijven die hen op een persoonlijke manier benaderen. In 2020 is deze trend ontzettend belangrijk geworden. Waarschijnlijk doordat we meer thuiswerken en vooral digitaal contact hebben. De persoonlijke benadering met een human touch neemt toe. Uit een onderzoek van Salesforce blijkt zelfs dat 71% van de respondenten zegt meer trouw te zijn aan bedrijven die in de huidige coronatijd meer empathie hebben getoond. Naast de personalisatie op marketingniveau in persoonlijke advertenties, verwachten de klanten ook dat de agent van de klantenservice bekend is met hun koophistorie en met die kennis de juiste vragen stelt en informatie geeft. Ook de klant aanspreken met de eigen naam geeft hem al het gevoel gezien te worden.

Trends voor klantcontact in 2021
Trends voor klantcontact in 2021

2. Communicatie via WhatsApp en Messenger

Ook deze trend heeft te maken met personalisatie, namelijk het aangeven van het voorkeurskanaal waarop de klant contact kan leggen met jouw organisatie. De zakelijke communicatie via WhatsApp nam het afgelopen jaar toe. Ook via Messenger wordt steeds vaker zakelijk gecommuniceerd.

Dat gaat twee kanten op: van de klant naar de customer service maar ook van het bedrijf naar de klant. Bedrijven zetten de laatste jaren WhatsApp, Messenger, Twitter en andere social media vaker in om relevante aanbiedingen te doen of content te delen. Er wordt verwacht dat communicatie via social media in 2021 blijft groeien. Vooral WhatsApp en Messenger zijn bezig met een inhaalslag. Zorg er daarom voor dat je als klantenservice daarop aanwezig bent.

Misschien vind je dit artikel ook interessant? Communiceren via WhatsApp: implementeer WhatsApp als klantcontactkanaal

3. Meer focus op klantloyaliteit

Klantloyaliteit is steeds belangrijk voor bedrijven. Loyale klanten geven gemiddeld genomen 31% meer uit dan eenmalige klanten. Hier komt nog bij dat het financieel gezien 6 keer zo duur is om nieuwe klanten binnen te halen dan om bestaande klanten te stimuleren nog een aankoop te doen (Bron: Earlybridge, 2021). Dit leidt tot een groeiende aandacht voor klantloyaliteit. Een goede manier om te zorgen voor meer klantloyaliteit is klantherkenning. Klanten vinden het heel prettig als een bedrijf direct weet wie zij zijn als er contact wordt opgenomen. Het registreren van een gespreksgeschiedenis is essentieel.

Trends voor klantcontact in 2021

Hoe regel je persoonlijk, efficiënt en optimaal contact met de toekomstige klant?

Zoals aangegeven nemen klanten het liefst contact op met de klantenservice via een kanaal dat hun eigen voorkeur heeft. Dit kan via de telefoon zijn, een chatbot, social media of mail. Het wordt steeds belangrijker om als bedrijf breed bereikbaar te zijn. Maar hoe kun je ervoor zorgen dat je overzicht houdt over alle kanalen waarop een klant jou kan benaderen? En hoe zorg je dat jouw organisatie klaar is voor de toekomstige klant? Eigenlijk heel simpel met een Omnichannel. Of hoe we de ontwikkelde variant van ons noemen, de IPCM multi-channel. Kort gezegd is dit een applicatie waar allerlei kanalen om met jouw klanten te communiceren samenkomen op één platform en waaruit je gemakkelijk het contact met je klanten kan regelen.

IPCM biedt de mogelijkheid contacten van alle huidige en toekomstige typen kanalen effectief af te handelen. Dit alles is een afhandel- en beheeromgeving, volledig gestoeld op web-technologie. Dat betekent dat jij en je agenten op kantoor, thuis of zelfs in de trein contacten kunnen afhandelen. Wat is hiervoor nodig? Alleen een webbrowser en internetverbinding.

Wil je de communicatie met jouw klanten goed en efficiënt inrichten? Neem dan contact met ons op en/of ga met ons in gesprek. Ook als je vragen hebt over klantcontact.

Share This